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Las redes sociales, la nueva pesadilla de los gastronómicos

Con la proliferación de canales web y las reseñas amateurs, la exigencia de los que salen a comer se ha vuelto una suerte de escrutinio público

Bastó para que una conocida revista online preguntara cuáles eran los bares con peor servicio en la ciudad para que una avalancha de comentarios y likes se sucediera en una de las redes sociales que más parece acaparar las quejas de los comensales. Y es que hoy gracias a la proliferación de canales web, las "reseñas" amateur y una mayor exigencia del público promedio que sale a comer, el escrutinio sobre el servicio o la calidad de un lugar se ha intensificado, y "la policía de las redes sociales" puede volverse una verdadera pesadilla para los gastronómicos. ¿Cómo lidia con esto una industria obligada a aggionarse ante las nuevas dinámicas tecnoculturales y a mejorar constantemente?

Un arma de doble filo

Más allá de que contenidos como el mencionado siempre le rinden a un medio en términos de la polémica, el tópico pone de manifiesto algo a lo que las nuevas generaciones ya están muy habituadas: compartir todo en las redes. Muchos millennials -y gente más grande también- "viven" sus vidas en la web, y esto incluye las buenas y malas experiencias cuando salen.

"Antes un gastronómico te quería vender gato por liebre. Hoy se cuidan un poco más. Creo que la comunicación llevó a que si estás en las redes tenés que mejorar siempre. Eso lo bueno: ¡evolución constante! Perseguir el detalle para que no se escape nada, lo cual redunda en que se eleve la vara y así ofrecer un mejor servicio. Ahora, la parte negativa es que no todo el mundo está preparado para criticar", opina entusiasta pero cauto Matías Dana, un activador de la marca Campari que trabaja con muchos bares y bartenders.

Mientras algunos ven en esta pulsión algo de lo que puede sacarse provecho para mejorar, y se recomienda responder a las críticas o comentarios, otros son más críticos. "Creo que el combustible de la participación mediática es en gran medida la violencia, lo leemos fácilmente en los comentarios de una nota de los diarios abiertos o en una crítica de una salida, libro o película. Garpa más el ataque que otra cosa. Por eso, los mejores comensales o espectadores no son justamente los que participan de esos espacios y menos aún con esa virulencia. Me permito desconfiar de la crítica pública de alguien que apela a las redes. No estoy seguro de que eleve la vara, quizás para las cadenas. Hace poco, un cliente reclamaba una invitación o un descuento sin más argumento que porque eran ocho personas. «Ya vas a ver en las redes sociales», me dijo al irse. Mi resistencia es a los malos usos, no a la tecnología", sentencia Julian Díaz, gastronómico de larga data y uno de los dueños de 878 y Los Galgos.

Ante estas posturas prevalecen dos preguntas, por un lado, ¿quiénes están realmente capacitados para opinar entonces?, y por otro, ¿hay mejores canales para hacer llegar las críticas o es solamente una actitud defensiva por parte del sector reacio a adaptarse a la época?

Un sondeo general indica que los comentarios en las redes sociales son los primeros porque son los más fáciles de realizar, hacerlos en persona o por privado por lo general requiere más tiempo u otro tipo de disposición. Sin embargo, estos canales tampoco garantizan respuestas acordes. "Yo suelo reclamar por privado y tampoco les gusta. Creo que no son muy permeables a los reclamos. En vivo tampoco", opina una clienta habitué de bares, María Mena, por Twitter.

Respecto de la capacidad para emitir una crítica, resulta difícil saber con exactitud dónde se sitúa la línea para opinar "con propiedad" o "sentido común", cuando de lo que hablamos, en definitiva, es de experiencias subjetivas como la gastronomía. Y aún si es posible ponerse de acuerdo respecto de los parámetros y maneras de elevar una crítica o queja -dejando de lado a los trolls malintencionados-, los contornos se hacen más difusos en una época de fluidez y constante mutación en los usos y las definiciones. ¿Acaso hoy todos somos críticos?, ¿cuánto sentido sigue teniendo esta pregunta?

Para las nuevas generaciones de chefs como Marina Lis Ra, quien además es food instagrammer, pareciera tratarse más de tener una actitud pragmática, casi como entendiendo que las redes sociales llegaron para quedarse: mejor lidiar con ellas y hacer autocrítica si la situación persiste. "Si más bien la percepción es subjetiva y un mismo plato puede ser maravilloso para uno y espantoso para el otro, siempre lo negativo va a brillar más que una vela en la oscuridad. Las redes y las decenas de páginas con reseñas no perdonan. Tanto del lado de la cocina como la del servicio, no nos gusta la crítica pero hay que saber tirar el orgullo y resolver, tenga razón o no el cliente. Si las críticas negativas se tornan constantes claramente el restaurante está fallando".

Por su parte, Allie Lazar, escritora gastronómica y autora del blog Pick Up the Fork, reflexiona sobre la delicada "nueva" relación que pone al consumidor en control de la situación, en contraposición con lo que pasaba en tiempos pre-Internet, pero también deja al gastronómico expuesto ante posibles abusos. "Hay muchos restaurantes impresentables, carísimos que ofrecen un producto mediocre, además de una pésima atención, servicio y un ambiente deplorable. Gracias a las redes sociales, el consumidor puede tomar algo de control, y contarle al mundo su experiencia desde la comodidad de sus compus. Por otro lado, hay mucha gente impresentable que se queja de todo y vive generando conflicto de manera maliciosa. La gastronomía no es un trabajo fácil, hay muchos factores que influyen en la realización de cada plato y en vez de entender que todos pueden tener un mal día y hacer críticas constructivas, opinan histéricamente sintiéndose personalmente atacados cuando no comen bien o son mal atendidos. Creo igual que muchos gastronómicos no están acostumbrados porque no existe la crítica gastronómica en Argentina".

"El tema de los comentarios que hace la gente en las redes sociales es realmente delicado. El problema es que hay gente que se aprovecha de esta herramienta y a veces incluso amenaza. Escuché a muchos dueños de restaurantes que cuentan que la gente amenaza con que van a hacer malos comentarios en Trip Advisor o en las redes si no los sientan cuando no hay lugar o lo que sea", completa Bernabela Sugasti, directora de Gastronomique, una agencia de prensa y comunicación gastronómica que trabaja con varios restaurantes de la ciudad. Sin ir más lejos, el chef italiano Daniele Pinna, cuenta que su restaurante La Locanda suele ser el blanco de quejas de gente que simplemente no entiende el concepto de un lugar. "Un claro ejemplo es algún comentario que dice que los platos vienen con poca salsa cuando en Italia se come la pasta con poca salsa. Lo mismo con el concepto de no poner queso en los platos que tienen pasta con mariscos, o el hecho de servir la pasta al dente".

"La gastronomía se consolidó como el espacio donde aparentemente todos somos especialistas y pareciera que importa más la foto y el error, que el disfrute, la compañía y lo que estuvo bueno de la salida. Es muy común ver a dos o más en una mesa que no hablan y sólo miran sus teléfonos", dice Díaz. ¿Vivimos nuestras salidas, nuestros consumos culturales como posibles espacios para despotricar sin motivo alguno, o es que la crítica tiene, irónicamente, muy mala prensa en la actualidad?

Si con el advenimiento de Internet tuvimos que aprender a administrar la cantidad de información con la que nos enfrentamos cada día, filtrando y decidiendo con qué quedarnos y con qué no, tal vez la labor culinaria requiera en un futuro -cada vez más cercano- las mismas habilidades para discernir qué es ruido blanco inútil y qué no.

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